深夜的电话线里，有一个声音反复问：“你说我该怎么办？”
另一头的话务员盯着屏幕，已经不记得喝了多少口水，只能机械地回答：“您可以继续说。”
这不是一个普通的客服场景，这是12345政务热线。

很多人以为12345就是政府的万能钥匙，能帮你解决大到拆迁纠纷，小到蚊虫滋生的问题。但真正坐在接线台前的人知道，更多时候，这是一场情绪的交锋。看似市民打来是为了问题，其实真正要的，是一个可以倾听的人。
这不是简单的“问与答”的关系，而是“情绪与情绪”的碰撞。

如果只是表面的服务，或许一条FAQ就能替代所有人力。但本质问题在于，市民要的不是答案，而是感觉。他要确认自己被重视，被听见，被承认。这背后正是社会学家阿利·霍克希尔德在《被管理的心》中提出的“情感劳动”：工作者需要管理和展示自己的情绪，以满足他人的心理期待。12345话务员，正是在用情绪支撑着国家的形象。

想象一下，你在凌晨两点接到一通六个小时的电话。来电人说的不是急事，只是回忆几十年前的村庄故事。你困倦、疲惫，却不能挂电话。因为你的沉默，就是他唯一的陪伴。心理学研究表明，孤独感和死亡风险之间存在高度相关性（参考霍尔特-伦斯塔德的研究，2015年发表于《心理科学观点》），那些深夜打电话的人，也许并不是想要一个解决方案，而是想在无边的孤独里抓住一点人声的温度。

可问题来了，话务员只是普通的年轻人。二十岁出头，刚从职高或大专毕业，很多人甚至还没处理过自己的情绪，却要承担别人所有的倾诉和崩溃。收入三四千，还要被骂“政府无能”。有人撑不住哭了，有人反击被辞退。对他们来说，这不是一份体面的工作，而是一场情绪的修罗场。

有人会问，那为什么不拒绝这些无理要求？因为在制度里，12345热线承载了“情感国家”的功能。就像政府办公厅文件写的：“用我的服务，让你听到我的微笑。”这是一种软性的治理逻辑。它让国家不仅仅是冰冷的规章制度，还要在公民的情绪里出现，成为一个有温度的存在。正如涂尔干在《社会分工论》里所说，社会维系的不仅是法律与契约，还有情感和信任。

所以，第一种处理方式，就是用标准化来抵御情绪风暴。培训里教话务员：“不能说这事政府管不了，要学会找出口。”就算问题无解，也要帮市民“再转一次”。这就像心理学里的“安慰剂效应”，你知道药丸可能无效，但那份“我正在被照顾”的感受，足以缓解焦虑。很多市民最后说一句“谢谢你”，其实不是因为问题解决了，而是因为他被认真对待过。

第二种方法，则是升维思考。把热线看成医院的分诊台。真正能解决问题的不是话务员，而是背后庞大的治理系统。假如治理体系顺畅透明，话务员就不用反复解释“7天隔离还是14天”的争议，不用承受本该属于制度的压力。诺贝尔奖经济学家赫伯特·西蒙在研究决策理论时就指出，前台人员承受的最大痛苦来自“有限理性”——他们知道问题在上游，却只能在下游安抚。换句话说，热线话务员承担的是国家与个体之间的“情绪缓冲带”。

但如果连缓冲都做不下去呢？这就需要第三种策略：止损。很多骚扰电话、情绪攻击，其实不是为了寻求帮助，而是纯粹的情绪发泄。培训手册规定，遇到人身侮辱要三次警告后挂断。这就是边界。心理学家布伦·布朗在《脆弱的力量》里说：“界限是同情心的一部分，因为我们不能在被持续伤害的同时，依然保持善意。”对话务员来说，学会止损，是保护自己，也是继续工作的唯一方式。

可即便如此，矛盾依旧存在。市民想要的是真人，而不是冷冰冰的系统；政府想展现的是温度，却用外包的方式压低成本；话务员想获得意义感，却常常只收获眼泪和委屈。这是三方之间的张力。外表看是服务问题，本质却是治理问题。

疫情期间，南京12345热线曾在一个月内接到上百万通电话，扬州单日最高平均每小时610件，甚至调动了178名外地话务员支援。这种数据背后，不只是效率的挑战，更是“国家与个人”关系的缩影。人们需要一个能随时诉说的出口，而国家需要一个能承接情绪的渠道。12345热线，正是两者之间的桥。

所以，当我们再听到那句标准化的开场白：“您好，12345热线，请问有什么可以帮您？”背后承载的，其实是整个社会的情感劳动。那些年轻的话务员，在低薪、疲惫、委屈中，用自己的声音在演绎国家的温度。社会学家阿贝尔森说过：“公共服务的真正价值，不是解决了多少问题，而是让多少人感受到被照顾。”

如果把12345仅仅当作一个客服热线，那就误解了它的存在。它是一面镜子，折射出我们这个社会如何处理冲突、如何安抚情绪、如何展现治理的温度。未来，当治理体系更加透明高效，也许话务员就不用再成为情绪的“出气筒”，他们只需要做回一个单纯的信息传递者。

到那时，12345真正能成为一句简单的承诺：有事找政府，就有人回应。没有多余的眼泪，没有深夜的孤独陪伴，没有委屈和辱骂。那会是制度和人性之间更好的平衡。

愿你下次打12345，不只是为了抱怨，而是为了确认，在这个庞大的社会机器里，你依然能被温柔回应。愿每一个接线的人，不必在心里说“凭什么骂我”，而是能坦然地说：“我在尽我所能。”

合十。
如夜话，至此。