“胖东来，有人罩着。”这句话听起来平常，却叫人心里一动。它不是惊雷，也不是口号，只像是深夜里的一句实话，有点意外，又隐隐觉得理所当然。

说到底，这家超市的门店不多，总共十几家，还都开在河南省内。既不是全国连锁，也没有什么大张旗鼓的扩张战略，却偏偏成了被全国各地反复提起的名字。有人坐飞机去许昌“打卡”，有人网上“云游”胖东来，还有企业家组团去“朝圣”，就为了看一看这家超市到底做对了什么。表面上是参观学习，其实大多是去找答案，找一个“还能怎么活”的可能。

刚走进店里，最先注意到的不是琳琅满目的商品，而是一些贴心得近乎周到的小细节。比如那种为孩子设计的购物车，车上有座位，大人买菜，孩子不必被推来拽去。为老人准备的购物车上还加了坐凳，走累了，可以直接坐下歇会儿。别小看这些安排，在大多数商场，孩子和老人往往被视为“购物障碍”，而不是“生活一部分”。这种区分，其实早已说明了一切。

往里走，你会发现几乎每一类商品上方都标明了产地、成分、使用说明，甚至还配了放大镜。字太小也不怕，可以仔细看清楚再做决定。不是催你下单的促销话术，而是默默提醒你“看清楚再买，别急”。这种“不急”的气息在当今消费环境里已经少见了。我们习惯了“限时优惠”“手快有手慢无”的营销手法，却很少遇到有人劝你“别着急”，先想清楚是不是你真正需要的东西。

一位朋友在生鲜区看到一个从没见过的小装置，黑色小盒子里装了点水，中间卡着一个黄色的乒乓球。你用手指按一下，球下沉，手指就沾上了水。这是干嘛的？原来是“湿手器”。在超市搓不开连卷袋的时候，用这个让手指带点水，袋子就能轻松打开。这玩意儿说难也不难，成本也不高，为什么别的超市从不配？可能他们根本就没考虑过顾客在袋子前气急败坏的样子。也可能，他们没想过超市是生活的一部分，而不仅是交易的场所。

而这些细节，远远不只是“细致”。它背后是对“服务”理解的深度。对胖东来来说，服务不是停在微笑和问候上，而是深入到专业和判断里。不是说“这个好，那个也不错”，而是明确告诉你：这款适合中老年人，那款对胃不太好的人不太合适。更理想的是，售货员能根据你的身体状态、饮食习惯，甚至性格，帮你挑到真正适合你的商品。

于东来曾说，他现在给胖东来的员工服务能力打分，满分100分，只能给10分。以前是0分，现在因为团队开始参与商品研发和供应，才加了这10分。他还说，如果有一天团队做到50分，那就是完全不同的天地。你听着这话，可能觉得夸张。但再一细想，他说的不是成绩，而是方向。

有一次，一位老师去胖东来的药店“找茬”，问维生素为什么有的放在冷柜、有的放在常温架上；问不同人吃的剂量；问注意事项。售货员都答得清清楚楚。还有老人拎着化验单来请教，一脸信任。这种信任，是积累的，不是喊出来的。

那员工为什么愿意这么学、这么做？仅靠制度管得住人，却留不住心。一个关键，是他们自己活得不憋屈。你说待遇，员工工资是同行两倍，基层能拿到五千，店长一个月五万。你说时间，入职满一年，年假三十天，每周二商场还闭店休息。连春节也能放到初四，不必在大年三十还站在货架前。你说保障，所有专柜品牌如果不给员工上足五险一金，不许入驻。这不是在喊“员工第一”，是实打实的行动。

人只有在被认真对待之后，才会认真地对待别人。你不能指望一个被压榨、被忽视的人，会对顾客满腔热情。想让人有“服务意识”，得先让他过得像个人。

你也许会说，这是“不计成本”的理想主义。可胖东来也赚钱，每年利润不低，只是老板自己只拿三百万工资，剩下九成分给了员工。于东来说：“如果你们不能把50%的利润分享给员工，那就不要来学胖东来。”这话听起来有点冷，但它讲出了底线：不愿舍得，就别指望有得。

有些人来参观，说要学制度、学服务、学培训流程。学归学，回去后还是老样子。因为他们学的是“表面”，胖东来之所以能成形，是因为从一开始就把人放在了心里。人，是目的，不是工具。

有个细节让我印象深刻。一个戴森柜台的员工，说他不是胖东来的正式员工，是品牌派来的，但照样得遵守胖东来的所有规定。为什么？他说，因为胖东来也帮我们维权。如果品牌对我们不好，胖东来也会出面。听起来像笑话，可是真的。

这才是真正的“有人罩着”。不是后台，不是资本，而是实实在在的人情味。顾客罩着你，是因为你没坑他；员工罩着你，是因为你没压他；同行尊重你，是因为你没装。简单来说，就是“你把人当人，人也拿你当回事”。

所以我们才反复谈论胖东来。不是因为它有多神秘，而是因为它让我们看到了日常生活中最稀缺的一样东西：被理解。在一个到处是套路的时代，它选择了不套路。你一转头，才发现这居然成了最大的竞争力。

有时候，我会想，胖东来到底“罩”着的是什么？答案或许是，它不是罩着自己，而是试着用自己，去为一群平凡人遮风挡雨。而当这份“遮”的姿态显得笨拙又真诚时，反而最让人动容。

如夜話，至此。